Uvođenje ili implementacija CRM softvera u firmi je projekat. Taj projekat može da bude većeg ili manjeg obima u zavisnosti od željenog cilja. Kao i kod svakog projekta koliko god mali bio potreban vam je neki orijentir šta to treba da se uradi. Kada treba da se uradi, ko treba da uradi, bez svih ovih stvari na kraju će te samo lutati u krug bez prave ideje šta da se radi.
Često se ljudi zapitaju pa dobro šta će mi korisnički zahtev? Objasniću ja sve šta mi treba i kako, sve ja to znam. Ovo je možda i istina ali nije praktično, zamislite samo situaciju da ste nešto rekli i objasnili i nakon šest meseci treba da se setite šta ste rekli i objasnili….skoro nemoguće. Ovo je samo jedan od banalnih primera zašto je ovaj način razmišljanja loš. Kao kada ste pisali sastave u srednjoj školi na zadatu temu tako i korisnički zahtev ima svoj uvod, razradu i zaključak.
Idemo redom.
Postojeće stanje
Postojeće stanje označava sve procese u firmi koji funkcionišu u momentu pisanja korisničkog zahteva, a koji se tiču buduće implementacije CRM softvera.
Uvod može da izgleda na primer ovako:
Firma XZY bavi se prodajom i servisom polovnih mašina za čišćenje velikih objekata. XZY u svom sastavu ima sledeće sektore relevantne za implementaciju CRM softvera: Prodaja, Servis, Korisnički servis. U ovim sektorima radi ukupno 22 zaposlena.
- Prodaja se radi telefonskim putem kao i putem Email kampanja.
- Servis se obavlja na zahtev klijenta po pozivu
- Korisnički servis prima reklamacije kupaca telefonskim putem
Ovakvim načinom pisanja čitaocu vašeg korisničkog zahteva da li ste sliku šta je to čime se vaša firma bavi kao i na koji način se bavi. Naravno u zavisnosti od posla ovaj deo može biti daleko veći i opširniji.
Razlozi za uvođenje CRM softvera
Naravno ovo je deo koji će implementatoru dati ideju šta je to što treba popraviti i na koje sve načine može da unapredi vaše inicijalne ideje.
Primer razloga za uvođenje CRM softvera bi bio sledeći:
- Prodaja se suočava sa problem centralizacije podataka, praćenjem zakazanih poziva i sastanaka.
- Tim lideri nemaju mogućnost da kvalitativno i kvantativno isprate rezultate svog prodajnog tima
- Serviseri nemaju pregled svoj zakazanih servisa i termina.
- Korisnički servis sve primljene reklamacije vodi u Excel tabelama
- Ne postoji komunikacija između sektora u firmi
Svaki gore od navedenih razloga treba objasniti što detaljnije tako da se može shvatiti šta su sve postojeći problemi.
Veoma čestu grešku koju pisci korisničkog zahteva naprave jeste da pričaju samo sa direktorima, tim liderima i ostalim da kažemo rukovodećim kadrom. Problem kod ovog pristupa je što niko od njih se ne bavi tim poslom iz prve ruke i niko od njih ne zna sve detalje posla koje samo izvršioci znaju. Predlog je da se sa samim izvršiocima posla provede najviše vremena u istraživanju svih problema u svakodnevnom radu.
Novi način na koji želite da stvari funkcionišu
Ovo je može se reći plivanje u opasnim vodama. Ovde treba predstaviti kako vi zamišljate da stvari treba da budu nakon uvođenje CRM softvera. Greške koje ovde naprave mogu da imaju dalekosežne posledice na samu implementaciju.
Nije neobično da se oko ovog dela angažuju profesionalni konsultanti koji sve vaše procese mogu da srede u skladu sa najboljom praksom. Da ne bude zabune, konsultanti pišu i cele korisničke zahteve, ali može i drugačije da se reši.
U slučaju da imate kompletnu viziju procesa i način na koji oni treba da se odvijaju u vašoj firmi onda možete pristupiti pisanju zadnjeg dela.
Ovaj deo treba da bude najdetaljniji i treba da sadrži sve pravce i varijante procesa, po logici „ako-onda“ (if-then).
Ovde možemo napraviti primer kod prodaje, od otvaranja potencijalnog klijenta pa do zaključivanja prvog posla.
- Do informacija o potencijalnom klijentu dolazi se kroz društvenu mrežu LinkedIn
- Otvara se potencijalni klijent u CRM softveru
- obavezna polja bi bila: naziv, pib, maticni, adresa, email, mobilni
- Nakon toga se otvara kontakt osoba
- obavezna polja bi bila: ime, prezime, titula, pozicija, mobilni, email
- Zakazuje se poziv za tri dana u napred vezan za gore navedenu osobu
- Nakon uspešno obavljenog poziva daje se ponuda
- Ako poziv nije bio uspešan, zakazuje se novi
- Nakon date ponude zakazuje se poziv za 7 dana da se proveri status ponude
- Nakon prihvatanja ponude, potencijalni partner se konvertuje u partnera
- Ako ponuda nije prihvaćena, pokušava se utvrditi razlog zašto nije
Svaki od gore navedenih koraka treba objasniti onoliko detaljno koliko ima potrebe za tim. Ne mogu preterano naglasiti potrebu za detaljima, jer bez njih će se sigurno promašiti suština.
One thought on “Važnost Korisničkog zahteva kod uvođenja CRM”