Verovatno svako ko god se susreo sa neuspehom u bilo kom poslu sigurno zna za mnogo razloga zbog čega je nešto prošlo po zlu. Što se tiče CRM mi će mo navesti par dobrih i najčešćih razloga zbog kojeg firme prestanu da koriste CRM.
Postoje dva momenta kada to može da se desi. Prvi, u toku implementacije softvera i drugi tokom korišćenja nakon završene implementacije. U nastavku videćemo sve glavne situacije, siguran sam da ih ima još dosta, koje su se dešavale u praksi i za koje znamo.
Loš korisnički zahtev
Korisnički zahtev može da bude loš na više načina. Recimo da ne opisuje stvarne probleme. Da nije predstavio na pravi način kakve promene treba da se dese. Korisnički zahtev nije dobro predstavljen. Implementator nije dobro razumeo. Veoma česta situacija je da se korisnički zahtev menja u toku implementacije i to skoro uvek dovodi do većih i manjih problema.
Ono što mi klijentima volimo da kažemo jeste da je dobar korisnički zahtev 70% obavljenog posla. Programirati je lako kada znate šta treba da uradite. Da se ne naljute kolege programeri.
U jednom od naših članaka opisali smo šta treba da sadrži dobar korisnički zahtev. To možete pogledati u Važnost Korisničkog zahteva kod uvođenja CRM članku.
Nekvalitetna implementacija
Loše urađena implementacija može da nastane iz dva razloga. Loša saradnja od strane implementatora ili loše saradnja od strane klijenta. Znam koje vam se pitanje odmah mota po glavi. Koji su odnosi u procentima? Na žalost ono što smo mi imali prilike da vidimo je 50%-50%.
Kada pričamo o greškama sa strane implementatora.
Najčešći problemi su:
- previše preuzetih obaveza
- jezička barijera (sporazumevanje na engleskom recimo)
- promena osobe/a zadužene za implementaciju
- nestručnost implementatora
Greške koje mogu da nastanu na strani klijenta su:
- previše obaveza, radi svoj posao i vodi projekat vezan za uvođenje CRM softvera
- jezička barijera (sporazumevanje na engleskom recimo)
- promena osobe/a zadužene za implementaciju
- loše motivisana osoba za kontakt, ovo se najčešće dešava kada menadžment nije odlučan u stavu da se CRM uvede i koristi kako treba
- nezainteresovanost osobe za kontakt
CRM softvera se ne koristi
Ovo je možda jedan od najčešćih razloga za odustajanje od korišćenja CRM softvera. Bez obzira na loše urađenu implementaciju i razloge za to, ovaj zadnji razlog je ubica svakog softvera.
Razlog broj jedan za ovu situaciju je menadžment. Nedoslednost, neistrajnost, okretanje glave na drugu stranu. Pokušaj korišćenja softvera isključivo za kontrolu rada zaposlenih. Ne razumevanje CRM kao strategije. Svi ovi razlozi a verovatno i mnogi drugi dovode to toga da preko 50% implementaciju budu manje ili više neuspešne.
Kako se boriti protiv ovoga? Skoro nikako. Bez obzira na to što je korisnički zahtev urađen savršeno. Što je implementacija prošla bez greške. Kada dođe period eksploatacije, ako zaposleni primete, u bilo kom momentu, da menadžment ne prati situaciju. Da ne koristi u istoj ravni CRM kao i zaposleni, ako ne forsira izveštaje, sve pada u vodu.
Ono što može da se uradi jeste da ako je moguće problem objasnite višoj instanci. Recimo bordu direktora, vlasniku ili da se pokuša na plastičan način objasniti menadžmentu da će pare za uvođenje CRM softvera biti bačene ako se ne pokrenu.