Kako da uradite CRM pilot od 14 dana koji zaista donese odluku

Besplatni trial za CRM softver traje obično 14 do 30 dana — i većina timova ih potroši nasumičnim klikanjem, bez jasnog cilja, a na kraju ne mogu da donesu odluku. Strukturiran crm pilot 14 dana menja tu dinamiku potpuno. Umesto da samo "istražujete" alat, gledate tačno određene stvari, beležite nalaze i na kraju imate go/no-go okvir zasnovan na podacima, ne na osećaju.

Zašto slobodan trial gotovo nikad ne funkcioniše

Evo tipičnog scenarija. Tim dobija pristup demo okruženju. Prvih nekoliko dana svi su entuzijastični — podese logo, unose nekoliko kontakata, klikću po menijima. Potom nastaje tišina. Sedmica prođe. Na kraju trial perioda sales manager pita: "Pa, šta mislite?" — i dobija odgovore tipa "okej je" ili "nisam stigao da proverim."

Razlog nije manjak motivacije. Razlog je što niko nije definisao šta treba da se testira, ko to testira, i koji rezultat znači da je alat prošao ili pao.

CRM pilot program koji traje 14 dana rešava ovaj problem tako što svaki dan ima jasnu zadatak, svaki učesnik ima ulogu, i na kraju postoji konkretan izveštaj koji ulazi u odluku o kupovini.

Pre nego što počnete: tri stvari koje moraju biti definisane

Pokrenuti crm pilot 14 dana bez pripreme jednako je loše kao i slobodan trial. Tri stvari moraju biti na papiru pre prvog dana:

1. Kriterijumi uspeha — konkretni, merljivi. Ne "da vidimo da li je lako za korišćenje", nego "prosečno vreme unosa novog leada manje od 90 sekundi" ili "agent može da završi eskalaciju bez napuštanja CRM interfejsa".
2. Učesnici pilot programa — idealno 2-4 osobe: jedan sales rep, jedan sales manager, jedan agent podrške. Dovoljno da pokrije različite workflow-ove, dovoljno malo da koordinacija ne postane problem.
3. Šablon za go/no-go odluku — tabela u kojoj svaki kriterijum dobija ocenu (prošao/pao/delimično) i težinski koeficijent. O tome na kraju teksta.

Nedeljni plan: prvi dani (dani 1-3)

Prva tri dana su isključivo za postavljanje osnove. Nema smisla testirati napredne funkcionalnosti ako osnova ne radi.

Dan 1 — uvoz podataka. Uzmite između 50 i 100 pravih kontakata (ne izmišljenih) iz postojećeg sistema ili Excel tabele i uvezite ih. Zabeležite koliko je vremena trebalo, da li je mapiranje polja intuitivno, i da li su podaci ušli čisto bez dupliranja.

Dan 2 — kreiranje prvog pipeline-a. Sales rep ručno prođe kroz 5 pravih otvorenih prilika i unese ih u CRM sandbox testiranje okruženje. Cilj: proveriti da li faze pipeline-a odgovaraju vašem stvarnom procesu prodaje, ili morate sve da prilagodite od nule.

Dan 3 — simulacija prvog kontakta s kupcem. Sales rep šalje e-mail direktno iz CRM-a, loguje poziv, i pokušava da zakaje follow-up podsetnik. Ovo je jedan od najvažnijih testova — jer ako ovaj workflow traje duže nego raditi isto u Gmailu i Google Calendar-u, alat je instant kandidat za diskvaflikaciju.

Dani 4-7: dublje testiranje prodajnog procesa

Druga faza pilot programa fokusira se na svakodnevne scenarije koji se dešavaju na 80% radnih dana.

Svaki od 5 leada koji su uneti treba proći kroz makar dve faze pipeline-a tokom ove nedelje. Pored toga, sales manager mora testirati izveštaj aktivnosti tima — da li može za 10 minuta videti šta je koji rep radio prethodnih 48 sati? Ako izveštaj zahteva ručno filtriranje ili eksport u Excel, to je nalaz koji ide u izveštaj.

Važan test ove faze je CRM evaluacija roka za dogovaranje sastanaka. Koliko klikova je potrebno da se u CRM-u zabeleži da je klijent rekao "zovite me za 3 nedelje"? Idealno — ne više od dva. Ako je potrebno pet, timovi to neće koristiti.

Dani 8-10: testiranje tima za podršku

Mnogi CRM pilot programi potpuno zanemare timove za podršku, a onda se posle kupovine ispostavi da agenti mrze alat jer nije dizajniran za njihov workflow.

Agent podrške treba da izvrši sledeće zadatke:

• Otvori tiket za već postojećeg kontakta iz baze i poveže ga sa prethodnom istorijom komunikacije
• Eskalira tiket na drugog agenta i proveri da li novi agent odmah vidi kontekst
• Zatvori tiket i pošalje klijentu automatizovanu poruku zahvalnosti
• Pokuša da pronađe sve interakcije jednog klijenta u poslednjih 6 meseci

Ako agent podrške ne može da završi treći ili četvrti zadatak bez kontaktiranja tehničke podrške vendora, to je crvena zastavica koja mora ući u konačni izveštaj.

Dani 11-12: crm sandbox testiranje integracija

Bez integracija, CRM je samo skuplja Excel tabela. Ova dva dana su rezervisana za testiranje veza sa alatima koje već koristite — e-mail klijent, kalendar, eventualno marketing automation ili helpdesk.

Konkretno: pošaljite jedan e-mail iz CRM-a, odgovorite na njega iz Gmaila ili Outlooka, i proverite da li se odgovor pojavio u CRM timeline-u automatski. Zakažite sastanak u kalendaru kroz CRM i proverite da li se sinhronizovao. Ovo ne sme da traje duže od sat vremena — ako ne radi po uputstvu vendora, to je IT rizik koji mora biti procenjen pre donošenja odluke.

Za detaljan pregled koji CRM alati imaju dobre native integracije, pogledajte naš pregled na /crm-tools.

Dan 13: popunjavanje go/no-go tabele

Trinaesti dan je isključivo za agregaciju nalaza. Svaki učesnik popunjava svoju sekciju izveštaja — ne opisno, nego strukturirano. Koristite tabelu ovog tipa:

Svako "Pao" na stavci visoke težine automatski znači da se pilot ponavlja s drugačijim alatom ili da se adresuje pre kupovine. Ovo nije pravilo koje smo izmislili — ovo je zaključak do kojeg dolaze gotovo svi timovi koji prođu strukturiran crm pilot 14 dana.

Dan 14: go/no-go sastanak

Poslednji dan nije za testiranje — to je odluka. Sales manager vodi 45-minutni sastanak na kome se prolazi kroz popunjenu tabelu, čuju se komentari svakog učesnika, i donosi jedna od tri odluke:

Go — alat je prošao sve kriterijume visoke težine, delimično prolazi na ostalima, tim ima poverenje u njega.

Conditional go — alat prolazi, ali vendor mora da potvrdi roadmap za 1-2 stavke koje su pale na "delimično". Kupovina ide uz pismenu potvrdu.

No-go — jedna ili više stavki visoke težine su pale. Pilot se ponavlja s drugim alatom ili se produžava za nedelju dana uz konkretan zahtev vendoru.

Najčešće greške u CRM evaluaciji

Čak i timovi koji planiraju pilot dobro upadaju u iste zamke. Tri najčešće:

• Testiranje sa izmišljenim podacima. Ako importujete 10 fiktivnih kontakata, bićete impresionisani svime. Pravi podaci otkrivaju probleme s mapiranjem polja, dupliranjem, i posebnim karakterima u imenima. Uvek koristite realne podatke.
• Preskakanje testova podrške. Prodajni tim odobri alat koji ne podržava support workflow, i za tri meseca imate dva odvojena sistema.
• Nema pisanog izveštaja. Usmeni utisci se zaboravljaju ili preuveličavaju. Bez pisanog izveštaja ne možete da upoređujete dva alata koja ste testirali, niti da obrazložite odluku menadžmentu.

Šta se dešava posle pilota

Ako je odluka "Go", sledeći korak je plan implementacije — koji podaci se migrišu, ko prima obuku, koji workflow-ovi se konfigurišu prvi. Ako je "No-go", imate dokumentovanu crm evaluaciju roka i skup kriterijuma koji direktno idu u sledeći pilot.

Strukturiran crm pilot 14 dana ne garantuje da ćete izabrati savršen alat. Garantuje da nećete doneti odluku na osnovu prve demonstracije ili hype-a iz marketing materijala. A to, za tim koji će živeti s izborom narednih 3-5 godina, nije malo.

Imate li već definisane kriterijume uspeha za vaš sledeći pilot — ili kreće od nule?