Что такое CRM-система: руководство для компаний
Что означает CRM, как она работает и зачем компании её внедряют. Руководство с примерами и практическими советами.
Что означает CRM?
CRM — сокращение от английского Customer Relationship Management, то есть управление отношениями с клиентами. Это программа, в которой компания ведёт всю работу с клиентами: от первого контакта до многолетнего сотрудничества.
Представьте одно место, где собраны все клиенты и потенциальные клиенты, все переговоры, предложения, счета и проекты. В этом и суть CRM: всё о клиентах в одном месте и доступно всей команде.
Главное
CRM — это не только программа. Это подход к работе с клиентами, в котором объединены инструмент, правила работы и люди, чтобы лучше понимать, что нужно клиентам, и лучше их обслуживать.
Зачем вам CRM?
Небольшая фирма с пятью сотрудниками или крупная компания с сотнями людей — CRM решает одни и те же основные задачи.
Все данные в одном месте
Контакты больше не разбросаны по таблицам Excel, блокнотам и личным телефонам, а хранятся в одном месте, которое видит вся команда. Если кто-то уходит в отпуск или увольняется, данные о клиентах остаются.
Больше продаж
Вы ведёте каждую возможность продажи по этапам воронки, видите, где теряете клиентов, и исправляете именно этот этап.
Меньше ручной работы
Ввод данных, рассылку писем и подготовку отчётов берёт на себя CRM, и у менеджеров остаётся больше времени на главное — общение с клиентами.
Решения на основе данных
Отчёты доступны в любой момент, поэтому вы принимаете решения на основе фактов, а не догадок. Видно, какие товары продаются лучше всего, какие клиенты приносят больше выручки и куда стоит вкладывать.
Как работает CRM?
CRM работает в четыре шага, которые следуют друг за другом.
-
Сбор данных
CRM записывает данные о клиентах из разных источников: писем, звонков, встреч, форм на сайте и социальных сетей. Каждый контакт с клиентом сохраняется.
-
Разделение на группы
Вы делите клиентов на группы по отрасли, городу, размеру компании, этапу продажи или любому другому признаку, важному для вашего бизнеса.
-
Отчёты
Из данных получаются отчёты и графики. Вы видите, куда всё движется, где возможности и где проблемы, и вам проще принимать решения.
-
Автоматические шаги
По правилам, которые вы задаёте сами, CRM отправляет напоминания, создаёт задачи, распределяет лиды между менеджерами и готовит отчёты. Команда занимается более важной работой.
Что входит в CRM
Современная CRM, такая как GCors, состоит из этих основных частей.
-
Клиенты и контакты
По каждому клиенту у вас есть контактные данные, вся история общения, купленные товары и особые пожелания. Всё в одном месте и доступно всей команде.
-
Воронка продаж
Вы ведёте каждую возможность по этапам, от первого контакта до заключения сделки. Видно, на каком она этапе, кто ею занимается, когда следующий шаг и насколько вероятно её закрыть.
-
Почта в CRM
Вы отправляете и получаете письма прямо из CRM. Каждое письмо само привязывается к нужному клиенту или сделке, и у вас сохраняется вся история переписки.
-
Отчёты
Отчёты о продажах, работе команды, воронке и о том, сколько обращений превращается в продажи. Собственные отчёты вы составляете сами и одним щелчком отправляете команде.
-
Работа с телефона
Менеджеры в разъездах работают с телефона или планшета: записывают договорённости со встречи, перед встречей смотрят данные клиента и отправляют предложение, не уходя от него.
Кому нужна CRM?
CRM нужна не только крупным корпорациям. Больше всего выигрывают малые и средние компании: благодаря лучшей организации они могут конкурировать с крупными игроками.
Отделы продаж
Агентства недвижимости
Маркетинговые агентства
Страховые компании
IT-компании
Колл-центры
Как внедрить CRM
Внедрение CRM не обязательно должно быть сложным. Вот пять шагов для хорошего старта.
-
Определите цели
Чего вы хотите добиться с CRM? Больше продаж, лучшей организации, меньше ручной работы? Чёткие цели помогают выбрать подходящую систему и потом оценить результат.
-
Выберите подходящую CRM
Ищите систему, которая подходит вашим задачам, бюджету и размеру компании. Местная CRM, такая как GCors, даёт поддержку на сербском языке и рассчитана на сербский рынок.
-
Перенесите данные
Перенесите в CRM имеющиеся данные о клиентах. Попутно удалите дубликаты и устаревшие записи: это хороший повод навести порядок в базе.
-
Обучите команду
Организуйте обучение для сотрудников. Хорошая CRM понятна сама по себе, но обучение гарантирует, что все знают, как ею пользоваться и зачем она нужна.
-
Начинайте постепенно
Не нужно сразу использовать всё. Начните с основ (контакты, сделки, предложения), а более сложные функции добавляйте по мере того, как команда набирается опыта.
Сколько стоит CRM?
Цены на CRM сильно различаются. Вот сравнение известных решений.
| CRM | Цена за пользователя в месяц | Язык | Поддержка |
|---|---|---|---|
| GCors CRM | €20-35 | Сербский и английский | Местная (Сербия) |
| Salesforce | €25-550 | Английский | Глобальная |
| Microsoft Dynamics | $65-150 | Английский | Глобальная |
| HubSpot | $0-150+ | Английский | Глобальная |
Почему GCors для компаний в Сербии
В каждый тариф GCors входят все модули по доступной цене, с поддержкой на сербском языке и знанием местного рынка. Скрытых платежей нет, обучение бесплатно, и первые 30 дней тоже бесплатны.
Частые вопросы о CRM
Что означает CRM?
CRM — сокращение от Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. Это программа, в которой компания ведёт и отслеживает все контакты с текущими и потенциальными клиентами.
Зачем мне CRM?
Чтобы все данные о клиентах были в одном месте, чтобы повторяющуюся работу делала CRM, чтобы лучше общаться с клиентами, вести каждую возможность продажи и принимать решения на основе реальных данных.
Сколько стоит CRM?
Это зависит от числа пользователей и того, что вам нужно. GCors CRM стоит от 20 до 35 € за пользователя в месяц — дешевле зарубежных решений, таких как Salesforce (€25-550) или Microsoft Dynamics ($65-150).
Сложно ли научиться работать в CRM?
Хорошая CRM создана для того, чтобы ею было легко пользоваться. GCors CRM простая и с поддержкой на сербском языке, поэтому большинство сотрудников осваивают основы за один день.
Какие компании пользуются CRM?
Компании любого размера: от небольших фирм с пятью сотрудниками до крупных корпораций с тысячами пользователей. Чаще всего это отделы продаж, маркетинговые агентства, агентства недвижимости, IT-компании, страховые компании и все, кто каждый день работает с клиентами.
Готовы навести порядок в работе с клиентами?
Начните работу с GCors CRM уже сегодня: первые 30 дней бесплатно, без платёжной карты. Аккаунт работает сразу.